Helpdesk benchmarking data/metrics

[Ika]

Меня озадачили сравнить показатели одного из отделов (e.g. IT Helpdesk) c такими же в других компаниях (желательно финансового сектора, но, в принципе, пойдет все).

Может кто-нибудь делал уже что-то похожее и может поделиться какими-то ресурсами, где можно найти полезную информацию, желательно, бесплатно. Пока что гугл выдает одни консалтинговые компании, предлагающие свои отчеты за тысячи у.е.

Своя статистика уже имеется. Нужно статистику других компаний или хотя бы среднюю статистику по сектору, что-то в этом роде. Заранее спасибо.

[Vadims]

интересная задача, я думаю вы такую отчетную информацию в свободном доступе не найдете, а даже если и найдете, она не будет достаточно валидна для полноценного сравнения.

Может вам притворится каким нибудь журналистом какого-нибудь ИТ ресурса (или кем либо еще) и запросить эту информацию у компаний официально? без посредников? Мол пишите статью? может прикинтись студентом защищающим магистратуру...
Ну или правду матку? тоже на прямую, в замен предложив свою инсайдеровскую статистику?

но такую инфу в достаточном объеме я думаю можно получить только от самих компаний, т.к. не кто из них не выльет свою статистику в интернет за просто так...

[Cuore Sportivo]

У хепдеска есть sla это главный показатель, втрой кастомер сатисфакшн, по ним пойдет сравнение?

[Ika]

Притворятся не хотелось бы. Написав от своего имени в какой-нибудь Allianz, в Гугле где-нибудь да вылезет в какой именно компании я работаю.

На счет валидности...если быть до конца честной, мне лично абсолютно все равно валидно это все будет или нет. Моя задача сделать ppt, желательно сослаться на что-то - остальное не есть моя проблема, потому как это delegated task, если вы понимаете о чем я

Метрики приблизительно такие (cost и прочее не нужны).

1. Number of incidents and service requests
2. Average time to respond
3. Abandon Rate
4. Average time taken to resolve incidents or fulfil service requests
5. First contact incident resolution and request fulfilment rate
6. Re-opened incident rate
7. People satisfaction feedback

Мне бы даже анонимная статистика подошла, чтобы просто можно было сослаться что это какая-нибудь Fortune 500 компания или что-то в этом роде.

[Jannise]

Ира, что пришло в голову - попробуй поискать в [annual reports] или [press release to the shareholders]. Вопросы очень специфичные, но обычно часть их покрываетса в [annual report].

[Cuore Sportivo]

А вам какой хелп деск нужен, 1я линия 2я, 3я?
Большие компании обычно аутсорсят 1ю и 2ю а иногда и 3ю

вот типичный сервиc провайдер:
http://www.hcltech.com/

[Ika]

Интересует 1я линия.

[Cuore Sportivo]

Тогда вышепреведенные параметры не совсем применимы.
Первая линия занимается в основном тем что забивает тикеты в систему и отвечает на очень простые вопросы, и в некоторых случаях онбоардят новых юзеров.
Техническими вопросами занимается 2я и 3я линия

[Ika]

Почему не применимы?

1. Number of incidents and service requests
2. Average time to respond
3. Abandon Rate

=> первыми на тикет отвечает 1st line support, тоесть все три параметра применимы.

4. Average time taken to resolve incidents or fulfil service requests
5. First contact incident resolution and request fulfilment rate
6. Re-opened incident rate
7. People satisfaction feedback

=> это просто статистика с момента открытия тикета и до его закрытия..тоесть, 1/2/3 line - без разницы...статистика ведь общая, на сколько я понимаю e.g. решили ли проблему с первого раза (куда бы этот тикет на ушел в 2nd или 3rd line)...

Я просто в том смысле, что мне не нужен breakdown по уровням тех поддержки, а скорее по самим тикетам.

[Vadims]

Сообщение от Ika

На счет валидности...если быть до конца честной, мне лично абсолютно все равно валидно это все будет или нет. Моя задача сделать ppt, желательно сослаться на что-то - остальное не есть моя проблема, потому как это delegated task, если вы понимаете о чем я

Хахах я конечно понимаю о чем вы, задание дали надо делать...

Вы мне тут анекдот про Ирландских работников напомнили
"
Прораб говорит своим 3им работникам
1му: ты значит завтра вот на этом самом месте капаешь яму
2му: а ты сажаешь это дерео
3мй: ну а ты соответственно закапываешь

На следующий день приходит, земля вроде вспахана а дерева нет,
он значит обращается к ним, мол:
что за дела? а они:
1ый: да я не знаю, ты мне сказал копать, я выкопал...
3й: а я закопал
Прараб: А где 2й?
1/3: а 2й не пришел, он заболел
"

так и вы, задачу дали, но как оно там получится.. не ваша забота

А собственно смысл вашего ppt тогда? показать насяльника что компания идет в гору и что у нас все просто отлично по сравнению с другими компаниями (базируясь на не валидных данных)?

[382****3710]

Ну так надумай метрики и прикрути к фирме рога и копыта.. RR такой..FTRR такой.. все счастливы.. держись в рамках 75-90%.. ведь тебе важно не что написано, а как.

SLA имхо не показатель.. т.к. от количества голов зависит.

[maxiiiim]

Думаю имеет смысл делить по priority и SLA/OLA.Затем репортить по каждой Priority как укладываетесь в SLAs. Там думаю увидите что в priority 2-3(или типа того) войдет 80% тикетов можно дальше слайсить.
А так да sla/ola основной kpi - коль бизнесс будет не доволен - может пересмотреть sla/ola's.
Мы как то делали такой exercise - удачи.

[guglez]

Я как раз работаю в поддержке. KPI разных у нас до дури. Но ясен фиг что ни кто этой статистикой делиться не будет. Но самое главное - это customer satisfaction.